Neurodivergens i fokus: Når forståelse og respekt styrker kundeservice og reducerer udbrændthed med Kirstie Pickles

Neurodivergens i fokus: Når forståelse og respekt styrker kundeservice og reducerer udbrændthed med Kirstie Pickles

Forståelse for neurodivergente klienter og indsigt i hvordan andre hjerne oplever verden, kan revolutionere din kundeservice og mindske risikoen for din egen udbrændthed. Her får du en guide til bedre interaktion og mere forståelse for det neurodivergente menneske.


Nyhedsbrev For Dyrlæger

Faglig viden, protokoller, inspiration og fiduser til dyrlæger, der vil udvikle sig fagligt uden at det bliver på bekostning af familien og tiden med patienterne i klinikken.

[thrive_2step id=’6726′]Klik og vær med…[/thrive_2step]

Kirstie Pickles blev uddannet dyrlæge i Glasgow i 1996, og hun har siden specialiseret sig inden for equine medicine. I denne podcast deler hun sin unikke historie om en personlig rejse med autisme, som har formet hendes liv de seneste 3 år.

Historien begynder, da Kirsties datter blev diagnosticeret med autisme som 8-årig. Det åbnede døren til en ny forståelse af Kirsties eget liv, og i en alder af 47 år fik hun også diagnosen autisme.

De sidste tre år har været lærerige for Kirstie, da hun er blevet bekendt med, hvad autisme har betydet for hendes liv. Hun deler nu passioneret ud af hendes indsigt og erfaringer, og ønsker at bidrage til en større forståelse af autisme, særligt hos kvinder, som kan komme til udtryk på mange måder.

Neurodiversitet – hvad er det?

Neurodiversitet er et spektrum, og er en betegnelse, der blev introduceret i 1980’erne af den australske sociolog, Judy Singer. Det betyder, at hjernen fungerer på uendeligt mange måder, og hvis du falder ud for den ”normale” neurotypiske gruppe, kategoriseres du som neurodivergent, fordi du tænker anderledes.

Kirstie påpeger, at neurodiversitet ikke er en negativ ting, og betyder egentlig bare, at alle hjerner er unikke og tænker forskelligt.

Der findes mange forskellige neurodivergente tilstande og de kommer til udtryk på mange forskellige måder. Alle er forskellige, og det gælder selv i en neurodivergent population af folk med f.eks. autisme.

Nerodivergente klienter – hvordan skal vi forholde os som dyrlæger?

Kirstie opfordrer til at være åbensindet, accepterende og nysgerrig over for klienters adfærd uden at drage konklusioner om, hvorfor de opfører sig som de gør.

Personer med autisme bliver let misforståede og mange tolker deres adfærd som uhøflig eller besværlig, og det er det sidste, de ønsker at være, forklarer Kirstie. Hvis folk opfører sig anderledes, skal vi være nysgerrige omkring det i stedet for at drage konklusioner om, at de er uhøflige eller sætte diagnoser på.

Universel design – tilbyd flere muligheder

Universelt design handler om at tænke på tilpasninger proaktivt for at imødekomme forskellige behov, og det kan overføres til klienter i klinisk praksis. Du skal ikke vente på, at der opstår et behov hos klienten. I stedet kan du med fordel præsentere en række muligheder, og så kan klienten vælge, hvilken mulighed han/hun ønsker.

Hvis du tilbyder forskellige muligheder til alle, kan dem, der har behov for det, benytte sig af det. Det gør også, at folk med særlige behov ikke selv skal spørge om særlige ting, hvilket ofte kan være svært.

Du kan f.eks. supplere mundtlige instruktioner med skriftlige instruktioner, der indeholder de vigtigste pointer, som klienten kan tage med hjem for at sikre, at de har forstået informationen. For nogen kan det også gøre en stor forskel, hvis der er ”stillezoner”. Man behøver ikke at have social angst for at kunne have behov for et stille område. Det kan være en hjælp for mange, forklarer Kirstie.

Inkluderende kommunikation – hvad kan du gøre for at hjælpe folk med en diagnose?

Hvis du ved, at en ejer har en diagnose, kan det være godt at spørge, hvordan du kan hjælpe i den konkrete situation. Kirstie fremhæver betydningen af at spørge direkte og kommunikere åbent omkring behov. Kirstie giver følgende eksempler på, hvad du kan sige i en sådan situation:

  • ”Giver det mening, hvad jeg fortæller og/eller er mine instruktioner klare?”
  • ”Jeg har bemærket *en bestemt adfærd*” (pas på med at antage, at du ved, hvad folk føler). “Er der noget jeg kan gøre for at hjælpe dig?”
  • ”Du hæver din stemmen nu, er du frustreret?”
  • ”Har du brug for lidt tid alene” eller ”du får lige et par minutter alene og så kommer jeg tilbage”

Nogle neurodivergente folk har alexithymi, hvilket betyder, at de har svært ved at genkende deres egne følelser. Ved at spørge ind til, hvordan du kan hjælpe og fortælle, at du har bemærket en bestemt adfærd, inviterer du dem ind i samtalen. Det kan dog også have den modsatte effekt, og nogen vil lukke ned og ikke ønske at tale, fortæller Kirstie.

I tilfælde af et ”meltdown” kan det være en hjælp at tilbyde tid alene. Mange neurodivergent folk vil ikke berøres og måske heller ikke tale, men noget tid alene kan gøre dem i stand til at føre en samtale igen.

Neurodivergent perspektiv på kliniske oplevelser

Det er meget individuelt, hvad neurodivergente folk føler. Kirstie opfordrer til forståelse for overstimulerende miljøer, hvor visuelle, auditive eller olfaktoriske stimuli kan være udfordrende.

Hvis der er store glaspartier, kan det for nogen føles lyst, og gøre, at nogen bærer mørke briller. Der kan være meget larm, som gør, at nogen har ørepropper i eller høretelefoner på. Og der kan være lugte, der kan virke ubehagelige som f.eks. lugten af desinfektionsmiddel.

Social angst gør det svært for nogen at være omkring mange mennesker og interagere med folk. Derfor kan det være udfordrende at skulle interagere med receptionisten og sidde i et venteværelse med mange folk. Hvis det er tilfældet, kan det være en hjælp at lade folk vente i bilen.

Mange neurodivergente har dealet med flere ting, inden de nåede til klinikken, hvilket har reduceret deres tolerance for alle uventede ting. De har måske skullet navigere i trafikken eller taget offentlig transport, som ofte er svært. Praktiske tiltag som stillezoner, information om klinikprocedurer på ens hjemmeside og en visuel rundvisning på klinikken kan skabe en mere forudsigelig og komfortabel oplevelse.

Neurodivergente folk kan have svært ved at holde fokus i overstimulerede miljøer, hvilket gør, at de ikke får stillet spørgsmål. Det er en stor hjælp, at tilbyde, at de senere kan kontakte dig enten på email eller tlf., hvis/når spørgsmål dukker op. Det kan også være en hjælp at uddele pjecer om forskellige emner med svar på de mest stillede spørgsmål.

Relevante links

Online kurser for dyrlæger

Målrettede og praksis-orienterede kurser med læringsgaranti

Klik her…