Frygten for at tale om pris med Dr. Dave Nicol

Vi er uddannet til at undersøge, diagnosticere og behandle. Men i konsultationen følger der også en anden opgave med: Vi skal forklare vores anbefaling og sige, hvad den koster.

Det burde være enkelt. Alligevel kan prisen være sværere at få sagt højt end selve diagnosen. I denne episode fra 2017 taler jeg med den britiske dyrlæge og praksisudvikler Dave Nicol om frygten for konflikt, klientens mulighed for at sige nej og den relation, der skal være på plads, før vores faglige råd får værdi.

Pris er en del af relationen

Dave tager udgangspunkt i relationen mellem dyrlægen og klienten. Vi får ikke lov til at hjælpe dyret, hvis ejeren ikke har tillid til os. Derfor kan pris heller ikke behandles som en løs praktisk detalje, der først kommer til sidst.

Vi skal både forklare, hvad vi anbefaler, hvorfor vi anbefaler det, og hvad det kræver af ejeren. Det handler ikke om at presse et ja igennem. Det handler om at gøre samtalen tydelig nok til, at klienten kan tage stilling.

Frygten for et nej

Ifølge Dave er mange dyrlæger kun sparsomt trænet i kommunikation og forhandling. Vi er fagligt stærke, men kan samtidig være konfliktsky og have svært ved at stå roligt i, at en klient siger nej.

Det kan få os til at pakke prisen ind, tale for hurtigt eller forsøge at gøre beslutningen mindre ubehagelig på klientens vegne. Men et nej er ikke nødvendigvis en afvisning af os som dyrlæger. Det kan være et valg, der bygger på økonomi, forventninger eller en anden vurdering af situationen.

En vigtig pointe i samtalen er derfor at skelne mellem klientens beslutning og vores egen oplevelse af at være gode nok. Vi skal kunne give et fagligt råd uden at gøre vores selvværd afhængigt af svaret.

Samtalen er fra 2017

Episoden blev udgivet i juli 2017. Dave beskriver blandt andet en branche med flere klinikker, mere specialisering, dyrere teknologi og klienter med stigende forventninger. Det er hans perspektiv på udviklingen på optagelsestidspunktet, ikke en ny analyse af markedet i 2026.

Kernen er dog stadig genkendelig: Når mulighederne bliver flere og mere avancerede, vokser behovet for en klar samtale om både faglighed, forventninger og økonomi.

Kend den klient, du vil være noget for

Dave peger også på, at mange klinikker forsøger at være alt for alle. Det gør det sværere at forklare, hvad klinikken står for, og hvem den især kan hjælpe.

En tydeligere forståelse af klinikkens klienter gør kommunikationen mere præcis. Det gælder i konsultationen, men også på hjemmesiden, i nyhedsbrevet og i det indhold, klinikken vælger at dele. Pointen er ikke at sortere mennesker fra. Pointen er at gøre det lettere for de rigtige mennesker at forstå, hvad de kan forvente.

Synlighed skal bygge tillid

I den oprindelige artikel stod der, at digital markedsføring nærmest ikke koster noget. Det er for firkantet. En hjemmeside, video, blog eller et nyhedsbrev kræver stadig tid, prioritering og ofte også penge.

Det brugbare i Daves pointe er noget andet: Klinikken har flere muligheder for selv at forklare sin faglighed og blive synlig, før klienten står med et sygt dyr. Når det gøres ordentligt, kan den synlighed være med til at bygge den tillid, som den svære samtale senere hviler på.

Det vigtigste at tage med

• Sig prisen som en naturlig del af din faglige anbefaling.
• Gør mulighederne tydelige uden at tage klientens beslutning fra dem.
• Skeln mellem et nej til planen og en afvisning af dig som fagperson.
• Vær tydelig om, hvem klinikken er, og hvad klienten kan forvente.
• Brug synlighed til at opbygge tillid, ikke bare til at skabe opmærksomhed.

Relevante links

• Dr. Dave Nicols hjemmeside
• Når dårlige anmeldelser går ud over gode dyrlæger
• Tema: Kommunikation i praksis