Tina True fortæller i den her podcast, hvad hun mener kommunikation i øjenhøjde med kunden i fokus er for hende. For at behandle mennesker ens, skal de behandles forskelligt! Kommunikation er meget mere end åbne hv-spørgsmål.
Protokoller, praktiske tips og faglig viden: Nyhedsbrev For Dyrlæger
Faglig viden, protokoller og praktiske tips til dyrlæger, der vil udvikle sig fagligt – uden at gå på kompromis med familien eller tiden med patienterne.
Tina er uddannet salgssekretær og har arbejdet som receptionist i 15 år. I dagens podcast prøver Tina at give os svar på, hvad du skal kunne for at være en god receptionist. Hun deler ud af sine egne erfaringer og fortæller, hvad der fungerer for hende.
Hvordan er man en dygtig receptionist?
Forskellige mennesker har forskellige behov, og for at kunne behandle mennesker ens, skal vi behandle dem forskelligt, siger Tina.
En god receptionist skal kunne møde folk i øjenhøjde, kunne sætte sig i kundens sted og mærke, hvad den enkelte kunde har behov for.
Vær oprigtig interesseret og nysgerrig i de mennesker, der kommer ind og lyt til, hvad de har at sige. Hav kunden i fokus og sørg for at give både plads og tid, selvom vi lever i en verden, hvor alting helst skal gå stærkt.
Vær dig selv og find din egen måde at connecte med folk på. Det virker ikke at stille åbne hv-spørgsmål, som vi ellers lærer på kommunikationskurser.
Lær af dine fejl og vær ikke bange for at fejle. Det er okay at bede om at høre tingene en gang til.
Se alle artikler og podcasts, der handler om god og effektiv kommunikation i veterinær praksis her…
Der skal være en harmoni mellem det, du siger og det, du gør
Der er stor forskel på måden at sige ting på, og din fremtoning har også betydning. Der skal være en harmoni mellem de ting du siger, og de ting du gør, så det ikke bliver for automatisk.
Gør det, du føler dig tilpas med. Tina kan godt lide at rejse sig og gå om på den anden side af skranken. Det gør det fysisk lettere at komme i øjenhøjde med klienterne. Hun fortæller også, at hun ofte taber sine briller på gulvet, så hun skal stå og rode efter dem. Det får hende til at føle sig tilpas.
Husk klienten og ikke kun patienten
Vi er mange, der er i dyrlægebranchen, fordi vi netop elsker dyr, men vi må ikke glemme klienterne, siger Tina.
Tina oplever sommetider, at kommunikationen mellem dyrlæger foregår på et meget højt akademisk niveau, hvor klienten ikke kan være med.
Det er en af receptionistens fornemmeste opgaver at kunne forklare hver enkelt klient, hvad der skal ske og hvad det er for en undersøgelse, deres dyr skal ind til. Du skal du kunne formidle firmaets politik på et niveau, hvor alle kan være med – og det gør du bedst, hvis du kan relatere til det.
Vær kompromissøgende og find løsninger, der fungerer for alle parter
Afvej om ting kan lade sig gøre. Hvis ikke de kan, så gør det klart for kunden. Vær kompromissøgende og tilbyd alternativer, der kan være relevante for klienten. Måske kan du komme med løsninger, der viser sig at være endnu bedre end det, klienten først havde i tankerne.
Tina bruger specialfoder som eksempel. Ofte er foderprodukter lidt dyrere, når de er designet til at løse specifikke problemer. Og det er ikke altid, at klienten har økonomi til at købe specialfoder. Her skal vi se på, hvad der er af alternativer, og hvad der i stedet for kan lade sig gøre. Det nytter ikke noget at sige til klienten, at det eneste, der kan gøre patienten rask, er foder, der koster 1000,- om måneden.
Relevante links
- Tinas Linkedin
- Podcast: Når dårlige anmeldelser går ud over gode dyrlæger. Sådan svarer du effektivt (og kommer hurtigt videre)
- Podcast: Opnå 100% kundetilfredshed: En case fra den virkelige verden med Lene Ruhnau
- Podcast: Neurodivergens i fokus: Når forståelse og respekt styrker kundeservice og reducerer udbrændthed med Kirstie Pickles
- Podcast: Bedre teamwork og mindre stress gennem personprofiler
- Podcast: Management på den lille dyreklinik – Dyrlægens guide til den første ansatte med Amy Newfield
- Blog: Kunden i fokus og kommunikation i øjenhøjde med Tina True
Praksisorienterede online kurser for dyrlæger
Målrettede, praksisnære kurser med læringsgaranti – designet til at styrke dine faglige kompetencer og hjælpe dig med at tage din praksis til nye højder.
