Når dårlige anmeldelser går ud over gode dyrlæger. Sådan svarer du effektivt (og kommer hurtigt videre)

Når dårlige anmeldelser går ud over gode dyrlæger. Sådan svarer du effektivt (og kommer hurtigt videre)

Dårlige anmeldelser rammer alle, uanset hvor god du er. Det går ud over arbejdsglæden. Her er mit bud på, hvordan du får noget positivt ud af negative anmeldelser og en hadefuld tone online


Snapp-version

Artiklen giver råd om, hvordan du bedst håndterer negative online anmeldelser. Du kan ikke kan gøre alle tilfredse, og tonen online ofte kan blive hård. Det er vigtigt at vise empati og forståelse over for kritikere, i stedet for at blive defensiv eller hadefuld.

En trin-for-trin guide tager igennem fire trin: “HJERTE”, “HOVED”, “UDSYN” og “HÅND”, som er metoder til at adressere, forstå og reagere på kritik. Du får eksempler fra den virkelige verden. Det er vigtigt at besvare anmeldelser online i stedet for kun offline, og at det ultimative mål er at vise empati, give god service og lette ens eget hjerte.

Det er umuligt at gøre alle tilfredse, og derfor er der heller ingen grund til at blive bekymret over negative anmeldelser. I denne podcast får du en trin-for-trin guide til, hvordan du helt konkret svarer på dårlige anmeldelser. Jeg giver også 5 eksempler på dårlige anmeldelser fra den virkelige verden samt mit bud på, hvordan et svar kunne lyde.

Jeg håber, at min guide kan hjælpe dig til ikke at være så bange for at få negative anmeldelser, fordi du ved, hvad du skal gøre.

Vi skal dog igennem nogle strækøvelser først. Programmet er:

  • Først lidt etik: Burde det overhovedet være nødvendigt det her?
  • Hvorfor svarer vi overhovedet og hvorfor skal vi svare online?
  • Guide i 4 trin til hvordan du konkret svarer på dårlige anmeldelser
  • 5 eksempler fra den virkelige verden

Dårlige anmeldelser og hadsk tone online

”Det er svært at vinde en argumentation imod en intelligent person. Det er komplet umuligt at vinde en argumentation imod en dum person”

– Bill Murray

Tonen online er blevet mere hadsk på trods af, at vi faktisk er blevet bedre til at italesætte det. Og uanset hvad, kan du ikke “vinde” argumentation, hvis du går direkte ind i den.

Jeg vil gerne undgå at blive offer for de negative samtaler om, hvor dårlig en dyrlæge jeg er. Og i stedet for at gå ned på samme niveau og tale med mine kollegaer om, hvor åndssvag jeg synes, ejeren er, forsøger jeg i stedet at finde en oprigtig følelse af empati eller sympati for ejer.

På den måde fralægger jeg mig ansvaret for den anden persons følelser, og undgår at slide på mine egne følelser. 

Det kan nemlig hurtigt blive en voksen/barn-samtale mellem dig og ejer, og hvis du går ned på deres niveau, bliver det en barn/barn-samtale.

Husk på, at det er dig, der er dyrlægen, og det er dig, der er servicemedarbejderen i butikken. Dermed er det dig, der skal være den voksne. Det slipper du ikke ud af.

Online kurser for dyrlæger

Målrettede og praksis-orienterede kurser med læringsgaranti

Klik her…

Dårlige anmeldelser skal ikke klares offline

Dårlige anmeldelser skal ikke kun klares offline, selvom det er et råd, der bliver gentaget mange steder.

At svare “jeg har set din dårlige anmeldelse, ring lige til klinikken, så snakker vi om det”, er et ubrugeligt råd, der ikke hjælper dig.

For langt de fleste af os, har allerede mødt utilfredsheden i telefonen eller i klinikken, inden anmeldelsen kommer.

Det ENESTE tilfælde, hvor det kan give mening kun at tage den negative anmeldelse offline er, hvis du ikke kender sagen eller navnet på afsenderen. I det tilfælde ville jeg skrive: 

“Hej. Jeg er ked af din 1-stjerne-karakter og din negative anmeldelse. Jeg kan simpelthen ikke finde dit navn i vores system. Vi har heller ikke haft en patient med det navn i forløb hos os for nylig. Jeg vil rigtig gerne rette op på eventuelle misforståelse, men har brug for hjælp til at finde din sag. Vil du ikke ringe til klinikken ved første lejlighed? Så finder vi ud af det”.

Det vigtige at forstå her er, at du ikke skriver et svar på den negative anmeldelse for at omvende den sure kunde. Du skriver for at:

  • Vise empati
  • Give god service
  • Lette dit eget hjerte


Se alle artikler og podcasts, der handler om god og effektiv kommunikation i veterinær praksis her…


Sådan svarer du på dårlige anmeldelser

Her får du en guide med 4 konkrete trin til, hvordan du giver et fornuftigt og brugbart svar, der giver luft til frustrationer og samtidig viser, at du tager anmeldelsen seriøst. 

De 4 trin hjælper dig med at formulere dig på en måde, hvor du viser, at du har læst og forstået, hvad der står skrevet, uden at du giver afsenderen ret.

1. HJERTE – vis forståelse og anerkendelse

Genfortæl med dine egne ord, hvad du læser i klagen. Undgå at referere detaljer, du kender om forløbet og undgå at forsvare dig selv. Du skal blot genfortælle i dine ord, hvad klageren skriver. Det kan virke omsonst, men du skal vise, at du lytter og har forstået.

”Jeg kan forstå, at du føler dig dårligt modtaget på klinikken, og at vi lavede undersøgelser, som du ser unødvendige. Du skriver, at de prøver kun er udført for at kunne tjene flere penge og det bare trak tiden ud, inden katten alligevel blev aflivet til sidst.”

2. HOVED – forklar det konkrete forløb som du husker det

Beskriv nu fakta som du selv husker dem. Undgå stadig at kommentere eller komme med følelsesladede udtryk og holdninger. Du bør dog ikke dele konkrete test svar, men blot beskrive i generelle termer.

”Du kom med Skipper onsdag i sidste uge. Han var i dårligt humør og havde tabt sig. Du fortalte, at han havde kastet op to gange og ikke ville spise så meget, som han plejede. Vi aftalte at analysere en blodprøve og urinprøve for at vurdere, hvor godt eller dårligt hans organer fungerede. Vi diskuterede desuden, at det måske kunne blive nødvendigt at tage røntgenbilleder af hans mave. Efter du var gået, valgte vi desuden at køre en test for katteaids og katteleukæmi.”

opstart og manager af dyreklinik

Klik her for at lære mere…

3. UDSYN – din version af historien

Nu kan du komme med din forklaring af forløbet, men hold dig stadig til det saglige. Du får ikke meget ud af at komme med påstande eller kaste mudder efter en allerede utilfreds kunde. Du bør altså forklare dine tanker, men ikke pege fingre tilbage. Hold dig f.eks. fra: ”Det var jo dig selv der…”

”Det er rigtigt, at den type cancer din kat havde, ikke altid er synlig på røntgen. Jeg mener heller ikke, at det var det, vi talte om, da du var i klinikken. Jeg er ked af, at jeg ikke fik det forklaret mere tydeligt. Planen var både at se efter tegn på sygdommen og samtidig forsøge at udelukke andre diagnoser.”

4. HÅND – vis handlekraft

Tag klagen alvorligt, uanset hvor åndsvagt du synes, den lyder, og vis hvordan du nu vil handle på den.

Nu skal du skrive undskyld, eller ikke. Du skal tage ansvar for hvad, der er korrekt, og afvise det, der ikke er. 

Snydetrick: Hvis du er i stand til blot at give en undskyldning, så kan du bare skrive den, og så er du færdig. Bum. Men det gælder KUN og KUN, hvis det er en reel undskyldning uden et ”men”. Alt det, der kommer efter ”undskyld”, mudrer billedet til.

”Vi har snakket om Skipper ved vores morgenmøde og har desuden snakket om, hvordan vi forklarer vores diagnostiske tankegange bedre. Det er helt korrekt, at vi ikke havde aftalt FIV/FeLV-testen og jeg vil gerne give dig pengene tilbage for den. Du kan desuden få pengene tilbage for det foder, du købte i sidste uge, hvis du ønsker. Det står noteret på din journal nede hos os. Jeg har fuld forståelse for, at du ikke fremover ønsker at bruge os, men du må vide, at du altid er velkommen, hvis du alligevel skulle ønske at komme igen.”

 

Konkrete eksempler på egne (og andres) negative anmeldelser

Eksempel 1

“Det var ret dyrt for et kvarter hos dyrlægen”

“Vi var til undersøgelse med vores hvalp. Vi er nye ejere og bekymrede for hans helbred. Han hostede og havde svært ved at få luft. Dyrlægen undersøgte ham ikke en gang helt rigtigt og var mere interesseret i at lege med ham og give ham godbidder. Det er godt, at I er glade for dyrene, men vi føler ikke, at der blev lyttet til os og vi gik fra klinikken uden behandling.”

Svar: Jeg kan forstå, (at I har oplevelsen af), at der ikke blev lyttet til jeres bekymring, da I var til unghundetjek med jeres hund. Jeg ved, at jeg udførte en fuld og grundig klinisk undersøgelse på jer hund, men jeg kan også forstå, at jeg ikke har formået at fortælle, hvad jeg gjorde og undersøgte undervejs. Jeg havde desuden fået det indtryk, at I primært var kommet for unghundeundersøgelse, og mit fokus på hundens adfærd, tog derfor en del plads. Jeg har dog ikke lykkedes med at udtrykke, hvor ubekymret jeg var for hunden symptomer. Det er jeg ked af, og det er taget til indtægt. Jeg kan desuden tilbyde en kontroltid hos en af mine kollegaer, hvis I skulle ønske det.

Eksempel 2

”Meget dårlig kommunikation mellem kasse dame og dyrelæge så hun spørger mig hvad min hund har fået . Plus at jeg stod alene med min bedøvet hun i en time imens dyrlæge rente fra rum til rum”

Svar: Jeg er ked af, at du har oplevet dårlig kommunikation både mellem os og med dig, da du var på klinikken og fik din hund bedøvet. (Jeg kan forestille mig, at det har givet noget utryghed).

Jeg troede, at jeg havde forklaret, at det ville tage en times og at du var presset ind mellem andre aftaler en dag, hvor jeg havde meget travlt. Jeg er ked af, at jeg kan have virket stresset den dag, og at du har haft en dårlig oplevelse.

Efter din anmeldelse har vi snakket om, hvordan vi booker ekstra aftaler på travle eftermiddage. Hvis du ønsker at fortælle, vil jeg meget gerne høre, hvordan din hund har det, hvis du vil ringe ind i min telefontid i morgen.

Eksempel 3

”Jeg sætter aldrig mine ben der igen. De har ikke forstand på smådyr. Dyrlægerne diskuterer og blander sig i alt hvad hinanden gør og var slet ikke enige. Der var dårlig stemning. Den ene sagde at min hund stank ud af munden og påtalte at ting hun så hos min hund var unormalt for dens alder på trods af at min egen dyrelæge siger at den er helt normal. Hun sygelig gjorde den med ting den slet ikke fejler. En forfærdelig oplevelse og meget utrygt. Derudover gav Dyrelægen min hund en overdosis bedøvelse, så den stoppede med at trække vejret og var tæt på at dø af det. Jeg fik ingen undskyldning eller forklaring her på. De forsøgte at dække over det og bortforklare. Der gik 8 timer før den kom lidt til sig selv.”

Svar: Jeg kan forstå, at du har haft en utryg oplevelse, at vores indbyrdes uenighed har givet dig opfattelsen, at vi ikke har forstand på smådyr, og at din hund har fået en overdosis. Du var henvist fra din egen dyrlæge til en komplet vurdering af hele din hund… Under undersøgelsen gav vi din hund såkaldt sedation.

Jeg havde fået det indtryk, at både du og din egen dyrlæge ønskede en komplet vurdering af din hund. Ved nogle sygdomme spiller forskellige detaljer ind på forskellig måde. Eksempelvis er det vigtigt at kende tandstatus, hjertestatus og infektionsstatus, inden man starter en operation. På den måde kan vi som dyrlæge (og du som ejer) lave en samlet vurdering af hele din hund. Jeg har kontrolleret dosis på den sedation din hund fik, og den passer til vægten. Det er rigtigt og normalt, at den type medicin sløver vejrtrækningen og tager 8-12 timer at komme helt ud af.

Jeg er oprigtigt ked af, at vores kommunikation har givet dig en utryg oplevelse. Det er ikke korrekt, at jeg har forsøgt at dække over eller bortforklare noget, og du er velkommen til at få en udskrift af journalen. Jeg kunne dog godt ønske mig, at jeg havde kommunikeret de vigtige detaljer bedre og det er taget til efterretning. Du er altid velkommen tilbage hos os, og skulle du alligevel skifte, kan du bede din nye dyrlæge indhente alle nødvendige journaldata hos os.

Jeg er oprigtigt ked af, at vores kommunikation har givet dig en utryg oplevelse. Det er ikke korrekt at jeg har forsøgt at dække over eller bortforklare noget.

opstart og manager af dyreklinik

Klik her for at lære mere…

Eksempel 4

”Min hund fik lungeorm, og skulle derfor aflevere en afførings test, som blev testet positiv,  men behandlingen virkede ikke. Så da jeg ville have en kur mere, ville de Igen have en afførings test som koster 500 mindst. Og så pillen oveni.

Har nu brugt 1000vis af kroner på at få min hund rask, men han er STADIG syg. Og om ikke jeg fik at vide at de ikke vidste hvad de skulle gøre, så de gav bare op.

Mine venner med hund, kan SAGTENS SE Det stadig er Lungeorm! Hvordan kan en DYR Dyrlæge ikke se det. Og i det mindste gi ham en kur der virker for at være sikker. Men det er så sidste gang jeg kommer der.”

Svar: Jeg kan forstå, at din hund stadig er syg, og at du har opfattelsen af, at vi ikke har vidst hvad der skulle gøres. Efter konsultation hvor vi bl.a. lyttede på din hunds lunger, afleverede du en afføringsprøve, som var positiv for orm. Efter første behandling hostede din hund stadig, og vi foreslog derfor at undersøge videre med et røntgenbillede, eller at du fik en henvisning til en specialist.

Jeg har afslået at give din hund mere medicin, da den første kur ikke har virket. Fagligt set mener jeg ikke, at det er det rigtige at gøre. Det skyldes ikke, at vi absolut skal have en afføringsprøve mere. Det passer heller ikke, at vi blot har givet op, da jeg jo netop har foreslået at undersøge din hund grundigere, eller at I blev henvist. 

Du er også velkommen til at opsøge en anden dyrlæge på egen hånd, og du kan blot bede denne om at indhente de relevante journaldata hos os.

Jeg er ked af, at vi har givet dig det indtryk at vi blot har givet op, for det er ikke korrekt. Vi har faktisk en plan for både behandling og videre udredning. Dette sender vi meget gerne til den dyrlæge, du ønsker at bruge fremover.

*Jeg siger ikke undskyld for noget som helst, men jeg tager ansvar for de beslutninger, der er taget. 


Se alle artikler og podcasts, der handler om god og effektiv kommunikation i veterinær praksis her…


Eksempel 5

”Ringede igår morges til dyrlægen her for at vide da det er min første gang hos dem og de kun skal tjekke ham for orm og høre sygehistorien vil konsultationen vlre 100% gratis 

tjaeh først kaldte hun mig overfladisk for at komme med en ellers sund og rask kat (hun indrømmer han har orm efter jeg presser lidt på) hun var virkelig modbydelig mod polle hun kastede nærmest rundt med ham 

(…) da jeg efter kommer ud til skranken og skal betale for ormepiller skal jeg vente over en halv time for at hun kan diskutere med dyrlægen jeg var inde hos omkr hvad jeg skulle ha med hjem til ormene 

(…) alt i alt en dårlig oplevelse for mig at blive kaldt overfladisk af en dyrlæge? fordi jeg kommer ind med min kat der har orm? seriøst come on i valgte jo selv at gi mig konsultationen gratis jeg kunne da sagtens ha betalt jer for at ha fået en dyrlæge med bedre menneske og dyre kometencer for dette var bestemt ikke min oplevelse igår jøsses et flabet sted ikke noget at sige til min kat og mig var totalt stressede da vi kom hjem igår” 

*Her er det oplagt at gå lige i kødet på afsender, og det kan i øvrigt være svært at bruge afsenders ord uden at indrømme, at du har kaldt hende overfladisk.

Svar: Jeg kan forstå, at dit besøg hos os har stresset dig, (at du har oplevet ikke at blive behandlet pænt), og vi har givet dig det indtryk, at vi er flabede, da du var til tjek med Polle.

Det tjek, du var til, skyldes, at vi dyrlæger i henhold til loven og til dyrenes sikkerhed, ikke må udlevere receptpligtigt medicin til dyr, vi ikke har set. For at gøre det så lempeligt som muligt tilbyder vi denne slags orm-pille-tjek til dyr, der ellers er raske. Det er da bestemt ikke i orden, at nogen skal kaldes overfladisk, og vi kommer til at snakke om episoden internt for at opklare, hvad der mon kan være sket. Tak for din feedback, den hjælper os med at blive bedre.

Relevante links

Online kurser for dyrlæger

Målrettede og praksis-orienterede kurser med læringsgaranti

Klik her…