Opnå 100% kundetilfredshed: En case fra den virkelige verden med Lene Ruhnau

Kundetilfredshed er en måling af, hvor godt et produkt, en service eller en oplevelse møder eller overgår kundernes forventninger. Det vurderes ofte gennem feedbackmetoder som spørgeskemaer eller anmeldelser. Høj kundetilfredshed kan føre til gentagen forretning, kundebeholdning og mund-til-mund-anbefalinger, mens lav tilfredshed kan resultere i kundefrafald og negative anmeldelser. Virksomheder bruger denne indsigt til at forbedre deres tilbud og service.

---

Lene Ruhnau er klinikchef på TandDyreklinikken i Måløv, som er en specialistklinik for tandbehandling på smådyr. I dag fortæller Lene om, hvad de gør på TandDyreklinikken for at få tilfredse kunder, og så kommer hun med ideer til, hvad du kan gøre for at forbedre din forretning og opnå 100% kundetilfredshed.

Kundetilfredshedsundersøgelser – sådan gør de på TandDyreklinikken

På TandDyreklinikken er kundetilfredshed vigtigt, og derfor sender de mails ud til deres klienter en uge efter, de har været til konsultation eller operation. Her bliver klienterne spurgt til, hvor tilfredse de har været og bliver bedt om at bedømme deres oplevelse på en skala på 0-10.

Langt de fleste kunder er meget positive i deres tilbagemeldinger, men indimellem kommer der også nogle negative og konstruktive tilbagemeldinger – og dem kan vi lære af. Hos TandDyreklinikken har de gjort det til en sport at skabe tilfredse kunder, og alle medarbejdere gør sig umage for, at kunderne får en god oplevelse, når de er på klinikken.

TandDyreklinikken bruger et online værktøj, der hedder Annecto, som giver mulighed for at følge tilbagemeldinger. Og hvis der er en klient, der giver en dårlig score, får man en mail, så man kan nå at reagere.

Vær opsøgende og tag ved lære af de dårlige tilbagemeldinger

Det er vigtigt at reagere på de dårlige tilbagemeldinger, så klienterne ved, at de bliver taget alvorligt, når de har brugt tid på at svare.

Når klienterne har givet en dårlig tilbagemelding, tager Lene altid kontakt til dem. Først taler hun lige med de medarbejdere, som var tilstede under episoden, og får lidt opklarende med fra klinikken. Herefter ringer hun til klienten.

Når Lene ringer, starter hun som regel med at fortælle, at hun er ked af den dårlige oplevelse, men at hun er glad for tilbagemeldingen. Det hjælper personalet til at vide, hvad de kan gøre bedre næste gang. Sommetider giver Lene en forklaring som f.eks., at der har været super travlt, at de har været uopmærksomme, at operationer har trukket ud osv. Hun beklager og fortæller, at hun håber, at de har lyst til at komme en anden gang. Lene har endnu ikke oplevet, at en klient ikke har taget godt imod opringningen.

Anerkend, at klienten har haft en dårlig oplevelse, og at der var ting, der kunne have været gjort bedre. Vi kan ikke lave om på de dårlige oplevelser, klienterne har haft, men vi kan vende dem til noget positivt, som vi kan lære af, fortæller Lene.

Det giver kundetilfredshed at vise forståelse for klienterne

TandDyreklinikken tager imod mange henvisningspatienter, så mange af klienterne kender hverken klinikken eller dyrlægerne. Ofte er de usikre og dyrene er utrygge. Derfor er det vigtigt at tage godt imod dem, når de kommer til klinikken. Sørg for at byde dem velkommen og informere dem undervejs, hvis der f.eks. er længere ventetid end først beregnet. Det er småting, men det giver tryghed for klienterne, fortæller Lene.

Den interne kultur på klinikken smitter af på kundeoplevelsen

Den interne kultur og selve stemningen på klinikken er noget, der i høj grad påvirker klienternes oplevelse. Hos TandDyreklinikken gør de meget ud af at vende alting til noget positivt. Og de forsøger i alle sammenhæng at møde andre mennesker med en positiv indstilling.

Tænk over dine værdier og skriv dem ned

Hvis du gerne vil arbejde med kundetilfredshedsundersøgelser, er det en god investering først at finde ud af, hvilke værdier, du ønsker i din klinik. Tænk over, hvad der er vigtigt og skriv det ned. På den måde ved alle på klinikken, hvad de skal arbejde hen imod.

Hos TandDyreklinikken er der kun få ting, der er overladt til tilfældighederne. Og Lene fortæller, at de generelt bruger meget tid og energi på, hvordan de kommunikerer med folk. For dem er det vigtigt, at kunderne får den bedst mulige oplevelse, og at de føler, at de bliver taget bedst muligt af.

Når klienterne afleverer deres dyr, er medarbejderne forberedt på, hvem der kommer. De ved, hvilket dyr og evt. race, der kommer og de kender dyrets navn. Når klient og patient træder ind af døren, er der derfor ingen tvivl om, hvem de er. Og de kan blive budt velkommen fra start med f.eks. “hej [dyrets navn], og velkommen”.

De har desuden gjort sig tanker om, hvordan klinikken er indrettet for at gøre hele oplevelsen så god som mulig for klienten. De sørger for, at der er hyggeligt og rart at være. Der er gode stole i venteværelset, kaffe/te og magasiner at læse i.

Kurser med tid til den enkelte deltager

TandDyreklinikken Education Center udbyder kurser til kollegaer inden for tandbehandling på smådyr. Også her har de gjort meget for at deltagerne får en så god oplevelse som muligt. Der er få deltagere, så Jens, der underviser, kan nå rundt til alle. Det giver en mere intens læring og gør, at deltagerne får mest muligt ud af kurserne.

Flere af kurserne er lavet på opfordring af andre kollegaer. Så hvis du har forslag til emner, er du også velkommen til at kontakte TandDyreklinikken.

Relevante links

• TandDyreklinikken 
• TandDyreklinikken Education Center
• Facebookside: TandDyreklinikken Education Center
• Send en mail til TandDyreklinikkens her
• Annecto Survey Solutions
• Podcast: Kunden i fokus og kommunikation i øjenhøjde med Tina True
• Podcast: Konstante afbrydelser i arbejdet spolerer din dag – Konkrete tips til at holde fokus i klinikken med Trine Kolding
• Podcast: Om frygten for at tale om pris – med Dr Dave Nicol
• Blog: Opstart af klinik: Hvordan bliver man selvstændig – Den indre mekanik i at starte egen dyreklinik